はじめに
青森トヨペット株式会社は、お客様への「安全快適なカーライフの提供」を使命とし自動車ディーラーとしてお客様からの信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供する事を心掛けております。
一方で、弊社をご利用いただく一部のお客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には従業員の人格を否定する言動、暴力等で従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、安全で働きやすい職場環境の悪化を招くこととなります。
従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応し、このようなカスタマーハラスメントに対して以下の基本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
当社では、カスタマーハラスメントを「お客様から従業員に対して行われる著しい迷惑行為であって、従業員の就業環境を害するもの」と定義します。
対象となる行為
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暴言、暴力
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脅迫、威嚇、威圧行為
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ストーカー行為、プライバシーの侵害行為、セクシャルハラスメント行為
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侮辱、中傷、人格を否定する行為
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社会通念上過剰なサービスや対応の要求
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合理的な理由のない謝罪要求
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同じ要求等の繰り返しによる時間的・場所的拘束
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SNSやインターネット上での誹謗中傷
※上記記載は例示でありこれらに限られるものではありません。
カスタマーハラスメントへの対応
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問題解決に当たっては、合理的かつ理性的な話し合いを行いますが、当社で対象となる行為があったと確認した場合、対応を打ち切り、以降のサービス提供及びお取引をお断りさせていただくことがあります。
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悪質行為、犯罪行為に該当しうる行為と判断した場合は、警察、弁護士等と連携し、法定処置等も含め厳正に対応いたします。
